Вестник СамГУ 2014. № 8 (119). С.118-122.
УДК 338.46
Курносова Е.А.
ОЖИДАЕМОЕ И ВОСПРИНИМАЕМОЕ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КАЧЕСТВО УСЛУГ: ВОПРОСЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ
Аннотация. В статье рассматриваются основные проблемы оценки качества услуг с учетом их специфических особенностей. Проведено сравнение ожидаемого и воспринимаемого потребителями качества услуг. В частности, представлен процесс формирования ожидаемого потребителями качества услуг, выделены направления комплексного исследования восприятия качества услуг в рамках оценки качества исполнения услуг и оценки качества обслуживания.
Ключевые слова: услуги, конкурентоспособность услуг, качество услуг, ожидаемое качество услуг, воспринимаемое качество услуг.;
Библиографический список
- 1. Пантелеева Т.А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития: автореф. дис. … канд. экон. наук. Тольятти, 2009. 23 с.
- 2. Семин О.А., Сайдышева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учеб. пос. М.: Дело и Сервис, 2006. 216 с.
- 3. Скорниченко Н.Н., Пантелеева Т.А. Методика качества оценки услуг как фактора, влияющего на конкурентоспособность предприятия // Наука – промышленности и сервису. 2011. № 6–1. С. 407–415.
- 4. Тюкавкин Н.М., Сорочайкин А.Н. Маркетинг: учеб. пос. Самара: Институт анализа экономики города и региона, 2014. 100 с.