УДК 339.138

Логуа Р.А.

Совершенствование методики оценки удовлетворенности клиентов компании

Аннотация. В статье представлена усовершенствованная методика оценки удовлетворенности клиентов услугами компании, которая позволяет выявить пробелы в ценовой политике и кардинально изменить подход к качеству предоставляемых услуг в целом.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей; методология SERVQUAL; уровни (оценки) воспринятой и ожидаемой услуги; параметры качества; показатели качества;

Библиографический список

• 1. Брейс А. Анкетирование. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.
• 2. Данько Т.П., Скоробогатых И.И. Количественные методы анализа в маркетинге. СПб.: Питер, 2005.
• 3. Крюкова А.А. Оценка удовлетворенности потребителя // Татищевские чтения: материалы 6-й международной научно-практической конференции. Тольятти: Изд-во ВУиТ, 2009.
• 4. Лагоша Б.А. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2000.
• 5. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. М.: Манн,Иванов и Фербер, 2006.
• 6. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер,2007.
• 7. Фомин Г.П. Математические методы и модели в коммерческой деятельности.